دورة حياة الطلب وحالاته

كل طلب في زمام يمر بحالة واحدة في كل لحظة، وهذه الحالة تحدد أين يظهر الطلب في لوحة التحكم وماذا يمكنك فعله به. هذه الصفحة مرجع أساسي لفهم كل حالة، وسبب انتقال الطلب إليها، ومن يملك صلاحية تغييرها — باقي صفحات التوثيق المتعلقة بالطلبات والتوصيل تحيل إليها.

أين تراها في لوحة التحكم

في قسم الطلبات، تظهر أعلى الصفحة بطاقات (تبويبات) لكل حالة رئيسية مع عدد الطلبات فيها: قيد الانتظار، مؤكد، قيد التوصيل، تم التوصيل، مرتجع، متروك، ملغى، مُبلّغ عنه. يمكنك أيضاً تغيير حالة أي طلب يدوياً من القائمة المنسدلة للحالة في صف الطلب أو في نافذة تعديله.

الحالات بالترتيب

1. متروك (Draft)

يُنشأ الطلب بهذه الحالة تلقائياً بمجرد أن يبدأ الزبون بتعبئة رقم هاتفه في صفحة الدفع، حتى لو لم يُكمل الطلب. هذا يسمح لك لاحقاً بمتابعة "السلات المتروكة". طلب متروك لا يُشعرك به النظام، ولا يدخل في إحصائيات الأداء أو المزامنة مع خدمات مثل Google Sheets، لأنه لم يُؤكَّد بعد كطلب فعلي. عندما يُكمل الزبون الدفع، ينتقل الطلب تلقائياً إلى قيد الانتظار.

2. قيد الانتظار (Pending)

هذه هي حالة "الطلب الحقيقي" الأولى — إما لأن الزبون أكمل صفحة الدفع، أو لأنك/أحد وكلاء مركز الاتصال أنشأ الطلب يدوياً بهذه الحالة مباشرة. عند الوصول إلى هذه الحالة:

• يُشعَر البائع بطلب جديد (جرس الإشعارات + الإشعار الفوري إن كان مفعّلاً).
• يبدأ فحص مكافحة الاحتيال (Guard) في الخلفية لتقييم مخاطر الطلب.
• يُخصَّص الطلب تلقائياً لأقل وكيل مركز اتصال انشغالاً، إذا كان لديك مركز اتصال مفعّل ويوجد وكيل متاح.

من هنا ينتقل الطلب عادة إلى مؤكد أو معاودة الاتصال بعد اتصال الوكيل بالزبون، أو إلى ملغى.

3. معاودة الاتصال (Call Back)

تعني أن الزبون لم يُجب على الاتصال، أو طلب أن يُعاود الوكيل الاتصال به لاحقاً. الطلب يبقى في هذه الحالة إلى أن ينجح الوكيل في التواصل معه (فيعود إلى قيد الانتظار لإعادة المحاولة، أو ينتقل مباشرة إلى مؤكد أو ملغى).

4. مؤكد (Confirmed)

الزبون أكّد الطلب هاتفياً (أو تم تأكيده يدوياً). بمجرد أن يصبح الطلب "مؤكد" وتكون شركة توصيل مُسندة إليه، يرفعه النظام تلقائياً إلى منصة شركة التوصيل — لا حاجة لإدخال بيانات الطلب يدوياً مرة أخرى (راجع إعداد شركة التوصيل).

5. قيد التوصيل (Shipped)

تُحدَّث هذه الحالة تلقائياً حين تُبلّغ شركة التوصيل النظام (عبر تحديثات فورية) بأن الطرد استُلم وهو في طريقه للزبون. لا حاجة لتغييرها يدوياً في الوضع العادي.

6. تم التوصيل (Delivered)

الحالة النهائية الناجحة للطلب — وصل الطرد للزبون وتم تحصيل المبلغ (كاش عند الاستلام). تصلك هذه أيضاً تلقائياً من شركة التوصيل.

7. مرتجع (Returned)

الطرد عاد إلى شركة التوصيل ولم يُسلَّم للزبون (رفض الاستلام، تعذّر الوصول بعد عدة محاولات، إلخ). تصل هذه الحالة أيضاً تلقائياً من شركة التوصيل بعد أن يكون الطلب "قيد التوصيل" أو حتى "تم التوصيل".

8. ملغى (Cancelled)

يمكن إلغاء الطلب يدوياً في أي مرحلة قبل التسليم — من طرفك، من طرف الوكيل، أو تلقائياً من شركة التوصيل في بعض الحالات (مثل رفض الزبون قبل الاستلام).

9. مُبلّغ عنه (Flagged / Suspected Fake)

حالة تُضاف تلقائياً من نظام مكافحة الاحتيال (Guard) بعد تحليل الطلب في الخلفية — لا يضعها أحد يدوياً عند إنشاء الطلب. إذا تجاوز الطلب درجة خطورة معينة (بناءً على معايير مثل تكرار نفس رقم الهاتف أو العنوان في طلبات ملغاة سابقة)، يُنقل تلقائياً إلى هذه الحالة ليراجعه البائع أو الوكيل قبل المتابعة. يُنصح بمراجعة الطلبات المُبلّغ عنها بانتظام والتأكد من صحتها قبل تأكيدها أو إلغائها.

مشكلة توصيل (Delivery Problem)

هذه حالة إضافية تصل من شركة التوصيل عندما تواجه الشحنة عائقاً (مثل محاولة توصيل فاشلة أو تنبيه من الشركة) دون أن تُصنَّف بعد كمرتجعة أو ملغاة نهائياً. تظهر تفاصيل المشكلة (اسم شركة التوصيل، رقم التتبع، سبب المشكلة) في تفاصيل الطلب. هذه الحالة يضعها النظام تلقائياً من تحديثات شركة التوصيل، وليست من ضمن الحالات التي يمكنك اختيارها يدوياً من القائمة المنسدلة.

من يستطيع تغيير الحالة يدوياً؟

• أنت (البائع) يمكنك تغيير حالة أي طلب يدوياً إلى أي من: قيد الانتظار، مؤكد، معاودة الاتصال، قيد التوصيل، تم التوصيل، مرتجع، متروك، ملغى، مُبلّغ عنه — من صفحة الطلبات مباشرة، لطلب واحد أو لعدة طلبات دفعة واحدة (تغيير جماعي للحالة).
• وكيل مركز الاتصال له صلاحيات أضيق: يستطيع نقل الطلب بين قيد الانتظار، معاودة الاتصال، مؤكد، ملغى، ومُبلّغ عنه فقط — ولا يستطيع وضع طلب "قيد التوصيل" أو "تم التوصيل" أو "مرتجع" يدوياً، لأن هذه الحالات مرتبطة بتحديثات شركة التوصيل.
• حالة مشكلة توصيل لا يمكن لأحد اختيارها يدوياً؛ يضعها النظام فقط استناداً إلى تحديثات شركة التوصيل.

نقاط مهمة

• تغيير حالة عدة طلبات دفعة واحدة (تغيير جماعي) يُطبَّق على كل طلب على حدة: إذا فشل تحديث طلب واحد (مثلاً لم يعد موجوداً)، لا يوقف ذلك تحديث بقية الطلبات، وستظهر لك رسالة توضح أي الطلبات نجحت وأيها فشلت مع السبب.
• الطلبات "المتروكة" التي لم تُكمَّل تبقى ظاهرة في عدّادات الحالة حتى بعد أن تصبح "ملغاة" أو "مُبلّغ عنها"، لكنها لا تُحتسب ضمن إحصائيات الأداء لأنها لم تُؤكَّد كطلب فعلي.
• لا توجد حالة "مسترجَع الأموال" (Refund) منفصلة في النظام — المنصة تعمل بنظام الدفع عند الاستلام (COD)، وأقرب مفهوم لذلك هو حالة مرتجع، والتي تعني فقط أن الطرد لم يُسلَّم، وليس أن مبلغاً دُفع مسبقاً واسترُجع.