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Assignation automatique des agents

Chaque nouvelle commande est assignée automatiquement à l'un de vos agents du centre d'appels. Les règles d'Assignation automatique des agents déterminent quels agents reçoivent quelles commandes : selon le produit, la région, le jour et l'heure, ou l'origine de la commande. Par exemple, toute commande d'Oran passée le soir va à une équipe donnée.

Cette application est distincte de l'assignation automatique de livraison, qui choisit le transporteur. Les règles définies ici n'ont aucun effet sur le choix du transporteur, et inversement.

Plans​

L'application suit les plans du centre d'appels : Growth, Pro et Enterprise. Sur les autres plans, la carte Assignation automatique des agents est verrouillée. Consultez Centre d'appels et agents.

Ouvrir l'application​

  1. Ouvrez Applications dans le tableau de bord.
  2. Sur la carte Assignation automatique des agents, cliquez sur Ouvrir l'application.

Quand une commande est assignée​

Une commande est assignée automatiquement quand :

Une commande n'est pas assignée automatiquement quand :

  • vous la créez manuellement depuis le tableau de bord. Assignez-la vous-même depuis la colonne Agent de Commandes ;
  • un agent la crée, car elle lui revient directement ;
  • c'est une commande abandonnée que le client n'a jamais finalisée. Consultez Commandes abandonnées.

Comment l'agent est choisi​

  1. Les règles actives sont examinées dans leur ordre de création (la plus ancienne d'abord). La première règle dont toutes les conditions correspondent s'applique. Une condition laissée vide correspond à toutes les commandes.
  2. Parmi les agents de cette règle, la commande va à un agent disponible et actif, choisi selon la méthode de la règle (voir ci-dessous).
  3. Si aucune règle ne correspond, ou si aucun agent de la règle ne peut la prendre, la commande va à l'agent le moins occupé parmi tous les agents de votre boutique, sauf si la règle est réglée sur Uniquement ces agents.
  4. S'il n'y a aucun agent disponible, la commande reste non attribuée et vous pouvez l'assigner manuellement.

Les règles affinent la répartition, elles ne la bloquent pas. Si vous avez des agents et aucune règle, les commandes sont réparties entre tous les agents selon leur charge. Une commande déjà assignée à un agent n'est pas réassignée automatiquement.

Conditions​

  • Produits : facultatif. La règle correspond quand la commande contient au moins l'un de ses produits. Sans produit, elle correspond aux commandes de tous les produits.
  • Régions : uniquement les commandes livrées dans les régions choisies, parmi celles du pays de votre boutique.
  • Jours et plage horaire : lus selon l'heure locale de votre boutique. Une plage comme 20:00 à 08:00 passe la nuit, et les jours cochés sont ceux où elle commence : avec le vendredi coché, le vendredi 22:00 jusqu'au samedi 08:00 est couvert.
  • Origine de la commande : votre Boutique, vos Pages de destination ou vos Canaux de vente. Une commande qui arrive d'un canal de vente connecté compte comme ce canal, même si elle est aussi passée par une page de destination.

Choix de l'agent​

  • Le moins occupé : l'agent qui a le moins de commandes ouvertes. Les commandes livrées, annulées et retournées ne comptent pas.
  • À tour de rôle : les agents de la règle reçoivent les commandes l'un après l'autre.
  • Pondéré : chaque agent reçoit une part des commandes que cette règle attribue aujourd'hui, proportionnelle à son poids. Un agent de poids 2 reçoit deux fois plus de commandes qu'un agent de poids 1. Sans poids, un agent compte pour 1.

Limite quotidienne et « Uniquement ces agents »​

La limite quotidienne par agent est le nombre maximal de commandes que cette règle donne à un agent par jour, compté depuis minuit, heure locale de votre boutique. Seules les commandes attribuées par cette règle comptent : celles que le même agent a reçues d'une autre règle, ou de la répartition générale de la boutique, ne comptent pas.

  • Avec Uniquement ces agents activé, une commande dont tous les agents sont indisponibles ou à la limite reste non attribuée.
  • Désactivé, ces commandes vont à l'agent le moins occupé de la boutique, sans limite. La limite quotidienne ne tient donc que si Uniquement ces agents est activé.

Voir pourquoi une commande est allée à tel agent​

Sur chaque commande, le panneau Attribution automatique indique qui l'a reçue, quelle règle s'est appliquée, quelles règles ont été examinées et pourquoi l'une ne correspondait pas, ainsi que les agents pris en compte avec leurs commandes ouvertes, leur poids et l'atteinte de la limite. Il explique aussi une commande restée non attribuée. Les commandes que vous avez assignées vous-même, et celles passées avant cette fonction, n'ont pas de panneau. Le panneau n'apparaît pas dans les boutiques sans centre d'appels.

Créer une règle​

  1. Cliquez sur Créer une nouvelle règle.
  2. Sous 1. Sélectionner les produits, recherchez et sélectionnez les produits. C'est facultatif.
  3. Sous 2. Sélectionner les centres d'appels, sélectionnez un ou plusieurs agents. Si vous n'avez encore ajouté aucun agent, ajoutez-en un depuis le Centre d'appels.
  4. Ouvrez Conditions avancées pour définir les régions, les jours, une plage horaire, l'origine des commandes, le choix de l'agent, Uniquement ces agents, la limite quotidienne et le poids des agents.
  5. Cliquez sur Créer la règle.

Le nom de la règle est généré à partir des produits et des agents choisis, par exemple Produit A -> Agent 1.

Gérer les règles​

Dans la liste Règles d'agents actives, chaque règle propose :

  • Interrupteur d'activation : une règle désactivée reste enregistrée mais est ignorée lors de la correspondance.
  • Crayon : ouvre Modifier la règle pour changer les produits, les agents ou les conditions. La modification ne change pas la position de la règle dans l'ordre.
  • Corbeille : supprime la règle après confirmation.

Les membres de l'équipe avec le rôle Observateur voient les règles mais ne peuvent ni les créer, ni les modifier, ni les supprimer. Consultez Membres de l'équipe.